'Devolver o valor do assento não apaga o que aconteceu', diz passageira obrigada a trocar de poltrona em voo da Alemanha para o Brasil
27/05/2026
(Foto: Reprodução) Funcionária da Latam ameaça tirar brasileiros de voo na Alemanha e aciona a polícia
A passageira que foi escoltada por policiais durante uma discussão sobre assentos em um voo entre Frankfurt, na Alemanha, e Guarulhos, em São Paulo, recebeu um reembolso da Latam e uma ligação da companhia aérea nesta terça-feira (26), mas disse que a restituição do valor não resolve os transtornos vividos durante a viagem.
"Desculpa, não vai funcionar neste momento. O valor do assento eles devolveram imediatamente, mas isso não apaga tudo o que aconteceu", afirmou a técnica projetista Pâmela Baldan, de Vitória.
A passageira capixaba e o marido, o engenheiro mecânico Geovany Baldan, haviam comprado um assento com mais espaço, mas ela teve o assento alterado e viajou em uma poltrona sem o benefício adquirido.
Ao g1, a Latam informou que, após o episódio, a companhia identificou que os assentos dos clientes em questão foram alterados automaticamente ainda em 2025 para lugares separados entre si, uma vez que suas reservas foram realizadas separadamente. A Latam disse ainda que lamenta o desconforto vivenciado pelos clientes. (Leia mais abaixo)
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Segundo Pâmela, no contato por telefone após a repercussão do caso, a companhia aérea pediu que ela relatasse novamente toda a situação vivida na aeronave e informou que o caso será encaminhado para análise da diretoria. A passageira disse ainda que a Latam perguntou se ela aceitaria uma negociação.
"Eu disse que ouviria o que eles têm para dizer, mas dificilmente vou aceitar"', afirmou Pâmela. Ao g1, ela disse que pretende registrar reclamações em órgãos de defesa do consumidor e na Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).
Casal teve assentos trocados
A confusão aconteceu na noite do último sábado (23) no voo LA 8071, quando o casal de brasileiros, que havia comprado um assento com espaço extra, recebeu no cartão de embarque um outro lugar sem o benefício adquirido.
Segundo Pâmela, ela e o marido relataram a divergência para os comissários ao entrar no avião, e foram informados que poderiam seguir para o assento comprado. Eles, então, se dirigiram para os assentos com mais espaço.
Entretanto, ainda de acordo com a passageira, logo depois outra passageira se apresentou dizendo que também havia comprado um dos assentos onde o casal estava. Era a poltrona 13 K, onde Pâmela estava sentada. Então, eles foram abordados por uma outra funcionária da Latam, que pediu que Pâmela fosse para uma poltrona comum.
A passageira diz que apresentou novamente os comprovantes da compra dos assentos com espaço extra, mas que a funcionária da companhia aérea manteve a orientação para que ela deixasse o assento e chamou a polícia.
"Eles me trataram como louca. Eu mostrava os comprovantes e ninguém queria ouvir", relembrou a passageira.
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'A polícia vai tirar a senhora'
Em vídeo feito por Pâmela durante a confusão, é possível escutar a funcionária da Latam dizendo que a passageira seria retirada do avião pela polícia.
"A polícia vai tirar a senhora de bordo, mas eu gostaria que a senhora saísse na paz, sem discussão, porque a senhora está atrasando a vida de todas essas pessoas que estão aqui".
O marido de Pâmela tentou conversar com a funcionária e explicar que eles haviam comprado aqueles assentos em que estavam sentados, mas a colaboradora da Latam argumentou que eles deveriam ter solucionado o problema antes de sentarem.
"Isso é uma coisa que tem que resolver lá na frente. Por favor, peço a gentileza. Olha, a polícia vai entrar. Nós estamos na Alemanha, aqui as coisas são diferentes", afirmou a funcionária.
Geovany e Pâmela Baldan tentavam retornar ao Espírito Santo após confusão em voo na Alemanha
Reprodução
Ligação da companhia aérea e pedido de desculpas
Dois dias após o episódio ocorrido no voo, Pâmela recebeu uma ligação da companhia aérea com um pedido de desculpas e o reembolso do valor pago pelos assentos com espaço extra. Contudo, ela critica a forma como a situação foi conduzida no momento do impasse dentro do avião.
Segundo ela, tanto funcionários de bordo quanto funcionários de solo ignoraram os comprovantes que mostravam a compra dos assentos. A capixaba também destacou que todos os funcionários que falaram com ela também eram brasileiros.
"Ninguém da tripulação veio em nosso favor. Nem os funcionários de bordo, nem os funcionários de solo. Todos foram contra. Todos", afirmou.
A capixaba disse que o pior da situação foi sentir que estava sendo tratada como se não tivesse comprovação de que comprou assentos com espaço extra.
Separada do marido por 12 horas após viagem de férias à Alemanha
Geovany Baldan e Pâmela Baldan em viagem pela Europa. Casal mora no Espírito Santo e tiveram problemas com voo da Latan da Alemanha para o Brasil
Arquivo Pessoal
Segundo Pâmela, outro ponto que a deixou chateada foi a separação do casal durante toda a viagem de retorno ao Brasil. Ela e o marido haviam planejado as férias na Europa com antecedência e viajavam juntos pela primeira vez para a Alemanha.
"Foram 12 horas de voo. Eu fiquei longe do meu marido e totalmente abalada com tudo o que tinha acontecido. Você já está voltando de uma viagem longa, cansada. E aí passa o voo inteiro tensionada por causa daquilo. Eu pedia a Deus para tirar aquela situação da minha cabeça, mas o filme passava o tempo todo", relembrou.
Pâmela também relatou que acabou acomodada entre dois passageiros, em um assento diferente daquele que havia comprado originalmente, e que fez uma viagem desconfortável.
O que diz a Latam
Ao g1, a Latam informou que, após o episódio, a companhia identificou que os assentos dos clientes em questão foram alterados automaticamente ainda em 2025 para lugares separados entre si, uma vez que suas reservas foram realizadas separadamente.
A Latam disse ainda que lamenta o desconforto vivenciado pelos clientes e está em contato com eles.
"A companhia esclarece e reforça que não é possível realizar novas alterações de assentos já a bordo. Os procedimentos realizados pelos colaboradores da Latam visam garantir segurança, eficiência e celeridade da operação de voo", explicou a nota.
Questionada, a companhia não informou por que a passageira teve que viajar em um assento sem espaço extra, conforme havia adquirido no momento da compra da passagem.
A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) não estabelece uma regra geral que impeça trocas de assento após o embarque. Na prática, mudanças podem ocorrer mediante autorização da tripulação e conforme os procedimentos operacionais da companhia aérea.
Especialista aponta possível dano moral
A reportagem conversou a advogada civilista Kelly Andrade para entender quais são os direitos dos passageiros em situações como a relatada por Pâmela Baldan.
Segundo a especialista, quando o consumidor paga por um assento específico, especialmente os comercializados como espaço extra, o serviço passa a fazer parte do contrato firmado com a companhia aérea.
"A partir do momento em que o passageiro paga por aquele assento, ele deixa de ter uma mera expectativa. Aquilo passa a integrar o contrato", explicou.
De acordo com a advogada, mudanças de assento normalmente precisam estar associadas a razões operacionais, técnicas ou de segurança. Caso contrário, a situação pode configurar falha na prestação de serviço, passível de reparação ao consumidor.
Para Kelly, o aspecto mais grave do caso não é apenas a troca da poltrona, mas a forma como os passageiros teriam sido tratados.
"O ponto mais grave é o constrangimento. Houve exposição diante dos demais passageiros e acionamento da polícia em uma situação que, aparentemente, poderia ter sido resolvida de outra forma", afirmou.
A especialista acrescenta que consumidores que passam por situações semelhantes devem guardar comprovantes, cartões de embarque, fotos, vídeos e demais registros da ocorrência. Ela também orienta que sejam feitas reclamações junto à companhia aérea, à Anac e ao Consumidor.gov.br.
"Dependendo do caso, o passageiro pode buscar ressarcimento por prejuízos materiais e também indenização por danos morais", concluiu.
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